Manajemen Layanan Sistem Informasi

-

 Manajemen Layanan Sistem Informasi





            
Definisi pelayanan merupakan suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas interaksi antara produsen dengan konsumen yang melibatkan usaha-usaha dan menggunakan peralatan dalam menghasilkan produk-produk yang bersifat tidak kasat mata. Proses penerapan ilmu dan seni untuk menyusun rencana, mengimplementasikan rencana, mengkoordinasikan dan menyelesaikan aktifitas-aktifitas pelayanan demi tercapainya tujuan-tujuan pelayanan.

Alasan mengapa manajemen sistem informasi sangat penting untuk perusahaan karena semua perusahaan dimana orang-orang bekerja bersama mencapai tujuan yang telah ditetapkan, membutuhkan manajemen. Manajemen diperlukan dalam perusahaan agar usaha pencapaian tujuan menjadi lebih mudah.

Secara spesifik ada tiga alasan utama dibutuhkannya manajemen dalam organisasi, yaitu:

  1. Mencapai tujuan, manajemen mempermudah pencapaian tujuan organisasi dan pribadi.
  2. Menjaga keseimbangan diantara tujuan-tujuan yang saling bertentangan, manajemen menyeimbangkan tujuan-tujuan dan kegiatan-kegiatan yang saling bertentangan di antara pihak-pihak yang berkepentingan dalam organisasi (stakeholders) seperti pemilik, karyawan, konsumen, pemasok dan lain-lain.
  3. Mencapai efisiensi dan efektifitas, efisiensi dan efektifitas merupakan ukuran prestasi organisasi.
Sasaran Manajemen Pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Dalam menyelenggarakan pelayanan baik kepada pelanggan internal maupun eksternal, pihak penyedia dan pemberi layanan harus selalu berupaya untuk mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen (consumer satisfaction) atau kepuasaan pelanggan (customer satisfaction).

Bagaimana majemen layanan dapat membantu penyedia layanan untuk memberikan dan mengelola layanan ini, Penyedia layanan harus memenuhi azas-azas sebagai berikut :

  1. Transparansi : bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
  2. Akuntabilitas : dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.
  3. Kondisional : sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan  dengan tetap berprinsip pada efesiensi dan efektifitas.
  4. Partisipatif : mendorong peran serta masyarakat dalam menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi , kebutuhan dan harapan masyarakat.
  5. Kesamaan hak : tidak deskriminatif, dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender dan status ekonomi.
  6. Keseimbangan hak dan kewajiban : pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing.
Pengertian Kerangka ITIL :

ITIL atau Information Technology Infrastructure Library adalah suatu rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi teknologi informasi (TI). ITIL diterbitkan dalam suatu rangkaian buku yang masing-masing membahas suatu topik pengelolaan TI. Nama ITIL dan IT Infrastructure Library merupakan merek dagang terdaftar dari Office of Government Commerce (OGC) Britania Raya. ITIL memberikan deskripsi detail tentang beberapa praktik TI penting dengan daftar cek, tugas, serta prosedur yang menyeluruh yang dapat disesuaikan dengan segala jenis organisasi TI.

Walaupun dikembangkan sejak dasawarsa 1980-an, penggunaan ITIL baru meluas pada pertengahan 1990-an dengan spesifikasi versi keduanya (ITIL v2) yang paling dikenal dengan dua set bukunya yang berhubungan dengan ITSM (IT Service Management), yaitu Service Delivery (Antar Layanan) dan Service Support (Dukungan Layanan).

Pada 30 Juni 2007, OGC menerbitkan versi ketiga ITIL (ITIL v3) yang intinya terdiri dari lima bagian dan lebih menekankan pada pengelolaan siklus hidup layanan yang disediakan oleh teknologi informasi. Kelima bagian tersebut adalah:

  1. Service Strategy.
  2. Service Design.
  3. Service Transition.
  4. Service Operation.
  5. Continual Service Improvement.
Terdapat 2 komponen operasional ITIL yaitu :

  1. Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari).
  2. Service Delivery(yaitu aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun).
Didalam service support terdapat 3 bagian penting yaitu :

The Service Desk

Untuk melaksanakan single point of contact antara User dan IT Service Management dan memeriksa status hubungan semua customer.
Menangani Incidents dan permintaan, serta memberikan arahan untuk kegiatan lain seperti Change, Problem, Configuration, Release, Service Level, and IT Service Continuity Management

Problem Management

Untuk meminimalkan pengaruh yang merugikan dalam bisnis yang diakibatkan incident dan masalah yang disebabkan oleh error dalam infrastuktur.

Release Management

Release Management memberikan pandangan yang  menyeluruh mengenai perubahan dalam IT service dan memastikan seluruh aspek dalam Release, baik teknik maupun non teknik.



Didalam service delivery terdapat 3 bagian penting yaitu :

Service Level Management

Untuk memelihara dan memperbaiki kualitas IT service, melalui siklus tetap mengenai pemahaman, persetujuan, monitoring, pelaporan dan pencapaian IT service. Service Level Management mengatur dan memperbaiki tingkat persetujuan service antara dua pihak.

Availability Management

Untuk mencapai capabilitas IT infrastructure dan mendukung organisasi untuk mendistribusikan biaya yang efektif dan tingkat availability yang terus menerus yang memungkinkan kepuasan sebagai tujuannya.

IT Service Continuity Management

Untuk mendukung kesuruhan proses Business Continuity Management dengan memastikan teknik dan fasilitas IT service yang dibutuhkan dapat dipenuhi dengan time-scale bisnis yang disetujui dan dipersyaratkan.


Model Manajemen Pelayanan ITIL


Kegiatan utama dari siklus hidup layanan



Sumber :

http://syatriya.blogspot.co.id/2012/10/kenapa-semua-organisasi-membutuhkan.html

http://rivanpradipta.blogspot.co.id/2012/10/manajemen-pelayanan.html

http://gietastrory.blogspot.co.id/2011/01/manajemen-pelayanan-publik.html

https://id.wikipedia.org/wiki/ITIL

https://elrafa.wordpress.com/2010/03/05/it-infrastucture-library-itil/

http://hadipranotostarz.blogspot.co.id/2013/02/strategi-layanan-bimbingan-dan-konseling.html

Karya :

Revansyah Baihaqi Priantomo


Lokasi: Kota Bks, Jawa Barat, Indonesia

Komentar

Posting Komentar

Postingan populer dari blog ini

Siklus Hidup Layanan Teknologi Informasi (Proses, Fungsi, dan Peran)

-
Gambar
 SIKLUS HDUP LAYANAN TEKNOLOGI INFORMASI (PROSES, FUNGSI, DAN PERAN) 5 TAHAP LAYANAN IT ITIL (Information Technology Infrastructure Library) adalah kerangka kerja umum yang menggambarkan best practice untuk IT Service Management (ITSM). ITIL menyediakan panduan bagi penyedia layanan (service provider) dalam mendukung penyediaan kualitas layanan TI dan proses, fungsi serta kapabilitas lainnya yang di perlukan. Kerangka kerja ITIL menyediakan struktur yang menerangkan layanan TI dalam bentuk siklus hidup (lifecycle). Pembuatan struktur dalam bentuk lifecycle ini untuk mempermudah pemahaman tahapan proses dan fungsi TI yang ada dalam ITIL. Ada 5 proses service lifecycle dalam ITIL, yaitu: Service Strategy (Strategi Layanan) Sebagai pusat siklus layanan TI, Service strategy merupakan inti dari siklus hidup ITIL. Service Strategy menetapkan panduan/pedoman bagi penyedia layanan TI dan pelanggan mereka, untuk membantu mereka beroperasi dan berkembang dalam jangka panjang dengan memb...
Baca selengkapnya

Hubungan Manusia Dan Kebudayaan

-
Gambar
Hubungan Manusia & Kebudayaan 1. Pengertian Manusia & Kebudayaan                         Manusia dan kebudayaan merupakan salah satu ikatan yang tak bisa dipisahkan dalam kehidupan ini. Manusia sebagai makhluk Tuhan yang paling sempurna menciptakan kebudayaan mereka sendiri dan melestarikannya secara turun menurun. Budaya tercipta dari kegiatan sehari hari dan juga dari kejadian – kejadian yang sudah diatur oleh Yang Maha Kuasa. Kebudayaan berasal dari kata budaya yang berarti hal-hal yang berkaitan dengan budi dan akal manusia. Definisi Kebudyaan itu sendiri adalah sesuatu yang akan mempengaruhi tingkat pengetahuan dan meliputi sistem ide atau gagasan yang terdapat dalam pikiran manusia, sehingga dalam kehidupan sehari-hari, kebudayaan itu bersifat abstrak. Namun kebudayaan juga dapat kita nikmati dengan panca indera kita. Lagu, tari, dan bahasa merupakan salah satu bentuk kebudayaan yang dapat kita rasakan....
Baca selengkapnya

MANAJEMEN MASALAH, KONFIGURASI, PERUBAHAN, RILIS & PENYEBARAN, PENINGKATAN LAYANAN BERKELANJUTAN

-
Gambar
MANAJEMEN MASALAH, KONFIGURASI, PERUBAHAN, RILIS & PENYEBARAN, PENINGKATAN LAYANAN BERKELANJUTAN Manajemen Masalah Menurut definisi ITIL manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insideninsiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali. Dengan menghilangkan kesalahan-kesalahan (error), dimana  sering membutuhkan perubahan struktural dari  infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu  organisasi, jumlah dari insiden dapat dikurangi  dengan berjalannya waktu. Berdasarkan literatur IT  System Management dari Rich Reisser manajemen  masalah adalah suatu proses untuk mengidentifikasi  masalah, mencatat, masalah, menganalisa dan  melacak masalah , mencari solusi. Peluang terjadinya permasalahan di dalam  penerapan TI harus dapat dicegah dan diatasi dengan  baik, mengingat dapat mempengaruhi kinerja  layanan TI dan pada akhirnya dapat berdampak  buruk terhadap bisnis. Pengelolaan masa...
Baca selengkapnya