MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PEMASOK

 MANAJEMEN HUBUNGAN PELANGGAN DAN MANAJEMEN HUBUNGAN PEMASOK

Barnes dan Piccoli et.al mengemukakan bahwa CRM adalah kemampuan suatu perusahaan untuk menjalin hubungan dengan pelanggan secara lebih mendalam dengan memadukan setiap aspek dari setiap kontak dengan pelanggan, termasuk penjualan, pemasaran dan pelayanan pelanggan.Manajemen hubungan pelanggan bertujuan mengetahui, memahami, dan memenuhi tuntutan pelanggan dengan mendorong pelanggan agar terlibat dalam bisnis pemasok melalui sejumlah teknik yang mencakup mendengarkan pelanggan lewat prosedur keluhan dan pertemuan, melakukan riset pasar dan berkonsentrasi pada penyediaan jasa pelanggan dengan staf yang sadar budaya.

Apa yang dimaksud dengan hubungan pemasok?

Manajemen hubungan pemasok adalah proses perencanaan dan pengelolaan semua hubungan dengan vendor yang memasok produk atau layanan apa pun ke perusahaan. Hubungan ini mungkin melibatkan pemasok bahan baku, pemasok utilitas atau pemasok layanan kebersihan. Oleh karena itu penting bagi perusahaan untuk mengelola hubungan ini sehingga bisnis dapat memastikan pasokan produk dan layanan yang efisien bagi perusahaan.

Membuat dan memelihara sebuah Proses Manajemen Pemasok yang secara eksplisit dalam menguraikan rute yang harus diambil untuk mengelola pemasok adalah sangat penting agar perusahaan dapat memilih pemasok yang tepat yang sesuai dengan kebutuhan bisnis dari perusahaan. Proses Manajemen Pemasok ini lebih dari sekadar memilih perusahaan vendor yang tepat, namun hal ini juga menguraikan proses membangun kepercayaan dengan pemasok dan meningkatkan layanan yang diberikan oleh mereka.

Apa perbedaan pemasok dan pelanggan?

Customer adalah seseorang atau sebuah organisasi yang membeli sesuatu dari sebuah toko atau bisnis keperluan consumer atau konsumen sebagai pengguna akhir atau end user. Supplier adalah orang atau perusahaan yang menjual bahan yang akan diolah perusahaan lain menjadi produk siap jual.

Strategi Membuat CRM

Ada beberapa langkah untuk bisa membangun Customer Relationship Management yang baik, yaitu:

• Membuat Visi yang Jelas

Setiap perusahaan haruslah mempunyai visi yang jelas sebagai dasar dalam meningkatkan penjualan dan customer experience. Visi juga akan dibutuhkan untuk membangun sistem CRM, sehingga harus dibuat sejelas mungkin. Dari visi ini nantinya bisa melacak perkembangan tim dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

• Membangun Komunikasi dengan Pelanggan

Ketika ingin mengelola hubungan baik dengan pelanggan, komunikasi adalah kuncinya. Selama berkomunikasi dengan pelanggan, pastikan berbicara dan bersikap sebaik mungkin. Hal ini termasuk mendengarkan ketika mereka berbicara, jawab semua pertanyaan mereka, memperhatikan sopan santun, dan sebagainya. Pelayanan yang baik akan meninggalkan kesan positif di mata pelanggan, sehingga mereka merasa dihargai.

• Selalu Terhubung dengan Pelanggan

Setiap hubungan perlu dijaga dengan baik supaya selalu erat, begitu juga dengan hubungan pelanggan. Pastikan selalu terhubung dengan semua pelanggan agar bisnis selalu ada dalam pikiran mereka dan tidak berpindah kepada kompetitor. Caranya bisa dengan mengucapkan selamat ulang tahun, mengirimkan kartu hari besar agama, memberikan katalog produk terbaru, atau sekedar mengirimkan email tentang apresiasi terhadap kepercayaan dan kesetiaan mereka.

• Rutin Meminta Feedback dari Pelanggan

Selain membangun komunikasi yang baik, juga harus meminta feedback dari pelanggan secara rutin. Feedback ini dapat bermanfaat untuk meningkatkan kualitas produk atau layanan agar bisa lebih baik lagi. Meminta feedback bisa melalui survey, email, media sosial, live chat, maupun kolom komentar. Apalagi saat ini kebanyakan konsumen selalu terhubung dengan gawai dan internet, sehingga meninggalkan feedback bukanlah hal yang sulit dilakukan.

• Apresiasi Pelanggan Setia

Mencari pelanggan baru lebih mudah dilakukan daripada mempertahankan pelanggan lama. Jadi, jagalah pelanggan lama agar selalu setia pada bisnis dengan cara memberikan apresiasi. Penghargaan ini bisa dengan memberikan potongan harga atau voucher khusus. Di samping bisa mendorong minat mereka untuk berbelanja lebih banyak, pemberian apresiasi juga dapat membuat pelanggan merasa lebih dihargai atas loyalitasnya terhadap bisnis.

• Mengatasi Setiap Keluhan

Beberapa orang mungkin menganggap bahwa keluhan atau testimoni negatif dari pelanggan sebagai sebuah berita yang sangat buruk, karena bisa menurunkan nama bisnis di mata konsumen lainnya. Ditambah dengan kekuatan media sosial yang bisa dengan mudah dan cepat dalam menyebarkan suatu berita. Sebelum hal buruk itu terjadi, segeralah mengatasi keluhan dan testimoni negatif tersebut.

Dalam menangani masalah semacam ini, harus sudah membuat kebijakan internal yang diketahui dan dipahami oleh semua karyawan. Pengalaman negatif yang didapat sebelumnya akan menjadi bahan evaluasi untuk meningkatkan dan memperbaiki kualitas bisnis.

• Merencanakan Strategi Content Marketing

Untuk membangun Customer Relationship Management yang baik, juga perlu merencanakan content marketing yang efektif untuk meningkatkan penjualan. Konten tersebut harus bisa menyampaikan pesan yang berguna untuk target konsumen, khususnya yang berpeluang melakukan pembelian. Tentukan juga media yang akan digunakan, apakah itu melalui website, email, atau media sosial.