MANAJEMEN MASALAH, KONFIGURASI, PERUBAHAN, RILIS & PENYEBARAN, PENINGKATAN LAYANAN BERKELANJUTAN

MANAJEMEN MASALAH, KONFIGURASI, PERUBAHAN, RILIS & PENYEBARAN, PENINGKATAN LAYANAN BERKELANJUTAN

Manajemen Masalah

Menurut definisi ITIL manajemen masalah adalah menginvestigasi penyebab dari insideninsiden dan bertujuan untuk mencegah insiden yang serupa untuk timbul kembali. Dengan menghilangkan kesalahan-kesalahan (error), dimana sering membutuhkan perubahan struktural dari infrastruktur TI (teknologi informasi) pada suatu organisasi, jumlah dari insiden dapat dikurangi dengan berjalannya waktu. Berdasarkan literatur IT System Management dari Rich Reisser manajemen masalah adalah suatu proses untuk mengidentifikasi masalah, mencatat, masalah, menganalisa dan melacak masalah , mencari solusi.Peluang terjadinya permasalahan di dalam penerapan TI harus dapat dicegah dan diatasi dengan baik, mengingat dapat mempengaruhi kinerja layanan TI dan pada akhirnya dapat berdampak buruk terhadap bisnis. Pengelolaan masalah TI pada dasarnya dapat melibatkan berbagai unsur baik yang ada di lingkungan internal maupun eksternal. Agar pengelolaan permasalahan yang efektif, maka diperlukan prosedur-prosedur khusus yang disusun berdasarkan prinsip-prinsip tata kelola TI yang baik.Sasaran pengelolaan permasalahan adalah meyakinkan kepuasan pengguna akhir melalui penawaran layanan dan tingkat layanan yang untuk memenuhi kebutuhan bisnis teknologi informasi.

Pedoman manajemen masalah dalam Kerangka kerja COBIT adalah berisi prosedur yang harus diimplementasi disertai alat bantu sebagai berikut: 

• Elemen pengukuran kinerja (pengukuran hasil dan kinerja yang diperlukan dari semua proses TI).
• Daftar faktor keberhasilan kritis (CSF) yang menyediakan pedoman praktis, tidak bersifat teknis, untuk setiap proses TI.
• Model maturity untuk membantu dalam membandingkan dan pengambilan keputusan peningkatan kapabilitas TI.

Manajemen Konfigurasi

Manajemen konfigurasi meliputi kegiatan administrasi yang menitikberatkan padapembuatan, pemeliharaan, perubahan terkendali, dan kendali mutu produk. Tujuannya adalah untuk:

• Mengidentifikasi produk yang diperlukan sebagai item konfigurasi.
• Mendukung penilaian permintaan perubahan dan dokumen hasil kendali perubahan.
• Menjaga validasi konfigurasi dan akurasi sistem manajemen konfigurasi.

Konfigurasi adalah penetapan fungsional dan karakteristik fisik lengkap dari sesuatu yang dapat dihasilkan hingga akhir dan didefinisikan dalam spesifikasi. Dalam hal yang paling sederhana, manajemen konfigurasi sama dengan versi pengendalian. Manajemen konfigurasi mengendalikan pengembangan produk. Ini membantu menghindari kesalahan dan salah pengertian mengenai apakah satu produk harus disediakan atau tidak. Konfigurasi memverifikasi produk sesuai permintaan pengembangan solusi. Fungsi ini juga memastikan bahwa prosedur yang sesuai telah dipersiapkan untuk mempertahankan produksi yang berkelanjutan selama siklus hidup produk.

Prosedur manajemen konfigurasi khusus sebagaimana diperlihatkan di bawah ini:

Rencana manajemen konfigurasi (baik sebagai suatu dokumen terpisah atau bagian dari rencana manajemen lingkup) menguraikan setiap teknik dan tingkat aplikasinya selama siklus hidup. Rencana juga mengidentifikasi peran dan tanggung jawab untuk melaksanakan manajemen konfigurasi. Kegiatan awal memastikan kapan sumber daya termasuk orang, perangkat, dan sistem perlu disediakan.

Identifikasi konfigurasi melibatkan pemecahan pekerjaan menjadi produk komponen (item-item konfigurasi), melakukan penjumlahan unik, atau mereferensikan sistem dan menetapkan garis dasar konfigurasi. Ini selaras dengan persiapan suatu produk untuk memecahkan struktur dalam manajemen lingkup.

Langkah pengendalian memastikan bahwa semua perubahan pada item konfigurasi terdokumentasi. Salah satu aspek penting adalah kemampuan untuk mengidentifikasi hubungan antara item-item konfigurasi. Ini merupakan informasi penting untuk tinjauan dan penilaian langkah-langkah dalam kendali perubahan sebagaimana dapat dipraktikkan ketika melakukan perubahan dalam lingkup yang akan dipengaruhi oleh dampak pada item-item konfigurasi yang saling berhubungan.

Status jalur akuntansi dari suatu konfigurasi saat ini memungkinkan ketertelusuran item konfigurasi melalui pengembangan dan operasinya. Laporan status reguler akan terlihat apakah perubahan harus diproses dalam permasalahan yang tepat waktu dan kemungkinan menyoroti produk-produk yang sering mengalami perubahan atau pemangku kepentingan yang menjadi sumber umum permintaan perubahan.

Verifikasi dan audit digunakan untuk menentukan apakah suatu produk sesuai dengan persyaratan dan informasi konfigurasi. Secara khusus, audit dilakukan pada akhir fase, tahap, atau jalur.

Manajemen Perubahan

Manajemen perubahan atau  Management of Change adalah sebuah upaya dan pendekatan yang dilakukan secara terstruktur dan sistematis yang dimanfaatkan guna membantu individu, tim ataupun organisasi dengan menerapkan sarana, sumber daya dan pengetahuan dalam merealisasikan perubahan dari kondisi sekarang menuju suatu kondisi yang lebih baik secara efisien dan efektif untuk memperkecil dampak dari proses perubahan itu.

Manajemen perubahan adalah bentuk usaha yang dilakukan guna mengelola seluruh akibat yang dihasilkan karena adanya perubahan dalam suatu perusahaan. Manajemen perubahan adalah alat, proses, dan juga teknik untuk mengelola manusia pada sisi proses perubahan dalam menggapai hasil yang dibutuhkan dan demi mewujudkan perubahan secara efektif pada suatu tim, individu, dan sistem yang lebih luas.

Pada hakikatnya, manajemen perubahan adalah sebuah proses yang mengadopsi pendekatan manajemen, yakni planning, organizing, actuating, dan controlling guna melakukan suatu perubahan pada suatu perusahaan. Manajemen perubahan dilakukan untuk menghasilkan solusi bisnis yang dibutuhkan agar bisa lebih sukses dengan cara yang juga lebih terorganisir melalui metode pengelolaan dampak perubahan pada mereka yang berada di dalamnya.

Beberapa ahli mendefinisikan manajemen perubahan sebagai berikut:

• Coffman dan Lutes (2007) menjelaskan bahwa manajemen perubahan adalah pendekatan yang terstruktur dan digunakan untuk membantu tim, individu ataupun organisasi untuk perubahan dari kondisi sekarang ke kondisi yang lebih baik.
• Winardi (2011) dalam bukunya menjelaskan bahwa manajemen perubahan adalah suatu usaha yang dilakukan oleh manajer untuk mengelola perubahan secara lebih efektif, yang di dalamnya memerlukan pengetahuan terkait motivasi, kelompok, kepemimpinan, konflik, dan komunikasi.
• Wibowo (2012) berpendapat bahwa manajemen perubahan adalah suatu proses yang dibuat secara sistematis dalam menerapkan sarana, sumber daya dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam memengaruhi perubahan pada mereka yang akan terkena efek dari proses tersebut.
• Sedangkan Nauheimer (2007) mengatakan bahwa manajemen perubahan adalah suatu proses, teknik, dan alat yang digunakan untuk mengelola proses perubahan pada sisi individu untuk mencapai suatu hasil yang dibutuhkan dan untuk menerapkan perubahan secara lebih efektif dengan agen perubahan, sistem, dan tim yang lebih luas.

Manajemen Rilis & Penyebaran

Manajemen rilis dan penyebaran ini bertujuan untuk membangun, menguji, dan mengantarkan layanan yang baru maupun yang telah diperbaharui ke dalam lingkungan produksi dengan skala waktu yang diharuskan dan dengan gangguan minimal terhadap layanan yang ada.

Maksudnya adalah untuk memastikan bahwa kekonsistenan dan keseluruhan paket yang dirilis disebarkan sejalan dengan kebijakan dan rencana yang telah disepakati dengan para pelanggan dan yang berkepentingan, sehingga ini bisa terjadi di bawah pengawasan yang penuh dan efektif. Apapun yang terkait dengan bisnis dan perubahan proses dalam bisnis, termasuk pelatihan dan pemberian keterampilan, harus diatur agar berlangsung dalam skala waktu yang disesuaikan dengan jadwal perilisan.

Tujuannya adalah untuk memastikan bahwa ada rencana jelas yang konsisten yang setiap orang bisa pahami dan ikuti, bahwa perilisan diatur secara efisien dan efektif melalui penyebaran dan penggunaan sehingga layanan baru dan sistem pendukung dapat dioperasikan dengan sukses dan menghasilkan persyaratan layanan yang telah disetujui (utilitas dan garansi).  

Ruang lingkup manajemen rilis dan penyebaran mencakup proses-proses, sistem, dan fungsi yang diperlukan untuk mengemas, membangun, menguji, dan menyebarkan perilisan ke dalam produksi yang disesuaikan dengan paket layanan desain (Service Design Package / SDP). Hal ini termasuk serah terima ke tahap siklus hidup layanan operasi.

Manajemen rilis dan penyebaran yang efektif menambah nilainya dengan memastikan bahwa para pelanggan dan para pengguna dapat memakai layanan yang baru atau yang telah diperbaharui dengan cara yang dapat mendukung bisnisnya, dan dengan memberikan perubahan yang lebih cepat dengan biaya yang optimal dan resiko yang minimal. Perilisan dan penyebaran yang terencana dan diimplementasikan dengan baik dapat membuat perubahan yang signifikan terhadap biaya layanan organisasi dengan meminimalisirkan troubleshooting dan pengerjaan ulang.

Peningkatan Layanan Berkelanjutan

Peningkatan layanan berkelanjutan (continuous service improvement / CSI), merupakan proses-proses yang direkomendasikan untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas layanan TI guna menyesuaikan perubahan kebutuhan-kebutuhan bisnis yang didukung layanan TI.

Peningkatan layanan berkelanjutan bertujuan untuk memberikan nilai bisnis untuk memastikan bahwa implementasi manajemen layanan terus memberikan hasil bisnis yang diinginkan. Sedangkan dalam ruang lingkup CSI dapat diterapkan pada semua tingkatan siklus layanan dan melingkupi 3 area utama, yaitu :

• Kesehatan rata – rata dari manajemen layanan sebagai disiplin utama.
• Penyesuaian berkelanjutan dari portfolio layanan dengan kebutuhan bisnis saat ini dan akan datang.
• Kematangan dalam penerapan proses – proses IT.

CSI bertujuan melakukan peningkatan layanan TI (service) melalui peningkatan proses-proses manajemen layanan (process) dan peningkatan unjuk kerja komponen-komponen TI pendukungnya (technology) harus dapat terukur. Berikut 3 hal yang dapat diukur dalam CSI, yaitu :

1. Technology metrics adalah Pengukuran terhadap suatu komponen, umumnya terkait dengan unjuk kerja komponen, ketersediaan, dan lainnya. Seperti kecepatan koneksi jaringan komputer dan daya tahan sebuah server.
2. Process metrics adalah Pengukuran unjuk kerja proses manajemen layanan, umumnya diukur dalam bentuk critical success factor (CSF) dan key performance indicator (KPI) untuk tiap-tiap proses layanan TI. Contoh, proses availability management diukur dengan seberapa sering sebuah server mati dan seberapa lama waktu hidupnya kembali.
3. Layanan adalah Pengukuran kualitas keseluruhan sebuah layanan dari sudut pandang pengguna (end-to-end service performance). Seperti kecepatan loading sebuah layanan website, kecepatan layanan mengirimkan ke alamat tujuan, waktu ketersediaan layanan ATM dalam 1 bulan.

Metode Implementasi CSI :

1. Siklus Deming Siklus deming merekomendasikan perubahan perbaikan dilaksanakan tidak sekaligus, namun melalui peningkatan tahapan-tahapan kecil yang terus-menerus, melalui tahapan- tahapan: Plan-Do-Check-Act . Tujuan utama siklus deming adalah kestabilan proses perbaikan terus-menerus.
2. CSI Approach ITIL merekomendasikan manajemen TI melibatkan unit/departemen bisnis dalam mengambil keputusan inisiatif perbaikan apa yang harus dilakukan yang paling memberikan keuntungan lebih bagi bisnis ITIL merekomendasikan 6 pertanyaan dan tahapan CSI approach untuk memastikan inisiatif CSI benar-benar menguntungkan dari sisi bisnis maupun TI. Pertanyaan Tersebut adalah : Apa visi dari bisnis tersebut?, Dimana posisi bisnis kita sekarang?, Seperti apa target bisnis yang akan dicapai?, Bagaimana caranya bisnis yang kita miliki sampai kesana?, Apa bisnis kita sudah mencapai hal tersebut?, Bagaimana caranya mempertahankan bisnis kita agar tetap berjalan?
3. 7-Step Improvement Process adalah Proses yang memberikan panduan langkah demi langkah untuk mengidentifikasi, menentukan, memproses, menganalisis, menampilkan, dan mengimplementasikan perbaikan-perbaikan.