MANAJEMEN INSIDEN DAN PERMINTAAN LAYANAN

MANAJEMEN INSIDEN DAN PERMINTAAN LAYANAN

Manajemen Insiden

Manajemen insiden (incident management) adalah proses yang dilakukan untuk menyelesaikan suatu insiden. Proses manajemen insiden (incident management) dilakukan berdasarkan input dari user melalui service desk, laporan teknisi, dan juga deteksi otomatis dari sebuah tool event management.

Tujuan Utama Manajemen Insiden

Tujuan utama dari manajemen insiden (incident management) adalah untuk mengembalikan kondisi layanan TI ke keadaan normal secepat mungkin, dan meminimalkan dampak negatif yang ditimbulkan terhadap kegiatan bisnis utama organisasi. Keadaan normal layanan TI adalah keadaan yang telah didefenisikan sebelumnya dalam sebuah SLA (Service Level Agreement).

Manfaat Manajemen Insiden Dalam Perusahaan

• Operasi Bisnis Menjadi Lancar.
• Tingkat Produktivitas Karyawan Jadi Meningkat.
• Mempertahankan Tingkat Layanan Serta Konsistensi.
• Mencegah Adanya Gangguan Yang Lebih Besar.
• Memberikan Kepuasan Terhadap Pelanggan Dan Karyawan.

Permintaan Layanan

Permintaan layanan adalah permintaan untuk layanan dan fitur yang sudah ada dan diotorisasi yang dapat dikelola Service Manager sebagai jenis item kerja. Permintaan layanan membantu Anda memberikan solusi pemenuhan permintaan layanan untuk menyelaraskan strategi bisnis dan teknologi informasi (IT) Anda dan memastikan bahwa layanan IT memberikan nilai bisnis. Permintaan layanan digabungkan erat dengan katalog layanan, dan bersama-sama mereka membantu menambah nilai ke organisasi TI Anda dengan mengelola permintaan layanan dengan jelas. Ini dapat membantu mengarah pada pemahaman yang lebih baik tentang pasokan dan permintaan untuk layanan dan layanan pelanggan yang lebih efisien dan transparan yang disediakan oleh organisasi TI Anda.

Pentingnya Permintaan Layanan

• Meningkatkan penyampaian layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Menjamin waktu henti minimum dan gangguan bisnis.
• Mengurangi risiko layanan dan proses yang salah atau tidak memadai.
• Memastikan produktivitas bisnis.
• Meningkatkan efisiensi tim TI.

Proses Manajemen Permintaan Layanan

• Permintaan Layanan Diajukan : Seorang pengguna mengajukan permintaan layanan di portal layanan.
• Permintaan Layanan Ditugaskan : Permintaan layanan dialokasikan ke teknisi meja layanan yang sesuai.
• Permintaan Layanan Dinilai : Teknisi meja layanan menilai permintaan menggunakan proses kualifikasi dan persetujuan reguler. Jika perlu, mereka dapat meminta persetujuan bisnis atau keuangan.
• Permintaan Layanan Terpenuhi : Teknisi meja layanan menangani permintaan layanan atau meneruskannya ke tim yang tepat yang dapat memenuhinya.
• Permintaan Layanan Ditutup : Teknisi menutup tiket setelah permintaan layanan diselesaikan. Teknisi kemudian menindaklanjuti dengan pengguna untuk memverifikasi bahwa mereka puas dengan hasilnya.